애플이 자사 AS 기준을 변경한지 한 달이 지났지만, 일부 대리점에선 아직도 예전과 같은 AS 기준을 적용하고 있었다.
[스포츠서울닷컴 | 서재근 기자] 지난 4월1일 애플사가 자사의 AS 기준을 국내 소비자분쟁해결 기준으로 변경하기로 하면서 소비자들은 리퍼폰으로부터 해방될 수 있는 기회를 얻게 됐다. 하지만 기대가 너무 큰 탓이었을까? 시행일이 한 달이 지난 지금까지도 일부 대리점에선 아직 변경된 애플의 AS 기준은 먼 나라 얘기일 뿐이었다.
◆ 변경된 AS 기준 내용은 ‘긍정적’, 홍보는 ‘미흡’
11일 애플사의 변경된 AS 정책이 제대로 시행되고 있는지 살펴보기 위해 서울시 영등포구 타임스퀘어안에 있는 애플 전용 매장 ‘에이샵’을 찾았다. 매장 안에는 아이패드, 아이폰4S, 맥북 등 애플사의 최신형 기기들과 단말기 케이스, 이어폰 등 다양한 액세서리들이 고객들을 맞이하고 있었다.
각종 기기들로 가득한 매장 어디에도 새롭게 변경된 애플의 AS 정책에 대한 안내문이나 홍보물은 찾아볼 수 없었다. 넓은 매장에서 유일하게 안내문을 발견할 수 있었던 곳은 카운터였다. 카운터 우측에는 ‘교환 반품 규정 안내’라는 글귀가 선명하게 적힌 A4용지만 한 안내문이 안내판에 꽂혀 있었다.
실제로 애플은 국내 AS 기준을 변경한 후 한 달이 넘도록 변경 사실을 홈페이지에만 게시했을 뿐 적극적인 홍보는 하지 않았다. 이날 매장을 찾은 고객 가운데 일부는 새롭게 변경된 애플의 AS 기준에 대해 제대로 알지 못하고 있었다.
매장을 찾은 한 고객은 “고장에 의한 교환, 환불 등 애플의 AS 적용기준이 기존과 달라졌다는 기사를 얼핏 본 적이 있는 것 같다”면서 “구체적으로 어떤 내용으로 변경된 것인지 정확히 알고 있지는 않지만, 리퍼제품이 아닌 새것으로 교환할 수 있어졌다는 사실만큼은 소비자입장에서 환영할 일이다”고 말했다.
AS 기준변경에 대해 제대로 모르기는 고객 점원들도 마찬가지였다. 안내문의 안내조항 2번에는 ‘구입일로부터 30일 이내에 정상적인 사용상태에서 발생한 성능, 기능상의 하자로 인한 중요한 수리가 필요할 경우, 제품교환 또는 무상수리가 가능하다’라고 적혀있었다.
하지만 매장 직원의 설명은 달랐다. 매장 직원은 “기능상의 장애가 인정됐다는 전제로, 상자에서 개봉한지 10일이 이내의 제품에 한에서만 교환 및 환불이 가능하다”면서 “10일이 지난 제품에 대해선 매장 측에서 교환을 해주고 있지 않다”고 말했다.
이곳 매장의 경우 매장 내부에 유베이스(UBASE)에서 운영하는 애플 공식 서비스센터가 있었지만, 그곳에서도 정확한 답변은 들을 수 없었다.
애플 공식 서비스센터 직원은 “일반적인 서비스센터에서는 이동통신사와 연계를 맺고 계약한 아이폰, 아이패드에 한해서만 교환이 이뤄지는 것으로 알고 있다. 그 외 제품에 관한 교환은 구매처에서 시행하는 것으로 알고 있다”고 대답했다.
일부 서비스센터에서는 직원조차 변경된 AS 정책에 대해 제대로 알지 못했다.
새롭게 바뀐 애플의 AS 기준에 대한 정확한 답변을 들어보기 위해 영등포 우체국 건물에 있는 또 다른 서비스센터를 찾았다. 매장 직원은 “제품 구매 후 한 달 이내에 기계적인 결함으로 인해 아이폰이나 아이팟이 고장 난 경우에 대해서는 교환할 수 있다”면서 “맥북이나 아이패드의 경우에 같은 조건이 적용되는지에 대해선 정확히 모르겠다”고 말했다.
◆ 새 제품으로 교환 ‘엿장수 맘대로’…대리점마다 다 달라
현재 국내에선 애플사가 직접 운영하는 오프라인 매장은 없다. 대신에 애플은 ‘애플 프리미엄 리셀러(이하 APR)’를 통해 자사의 제품을 판매하고 있다. APR은 애플이 직접 운영하는 애플스토어 대신 현지 기업이 애플의 승인을 받아 애플 제품을 전문으로 판매하는 소매유통점을 말하며 국내에선 ‘에이샵’, ‘컨시어지’. ‘프리스비’ 등이 대표적이다.
실제로 이날 에이샵 3곳, 컨시어지 4곳, 프리스비 5곳 등 국내 APR 매장 12곳을 대상으로 국내 소비자분쟁해결기준으로 변경된 애플의 AS정책을 시행하고 있는지 여부를 확인해본 결과, 절반을 훌쩍 넘는 9곳(프리스비 4곳, 컨시어지 2곳, 에이샵 3곳)에서 변경된 AS정책을 반영하지 않고 있었다.
정책반영을 하지 않고 있는 한 매장의 직원은 “AS 적용기준이 변경될 것이라는 얘기를 듣기는 했지만, 이와 관련해 아직 정식으로 교육을 받거나 지시를 받은 내용은 없다”고 말했다. 새 제품으로 교환을 받을 수 있다는 말만 믿고 매장을 찾은 고객들은 헛걸음하는 불편을 겪을 수밖에 없는 것이다.
애플의 관계자는 “4월1일부로 애플의 AS 기준이 국내 소비자분쟁해결기준으로 변경된 것은 분명한 사실이다. 본사 측에서는 정부의 방침대로 새롭게 바뀐 정책대로 운영하도록 권고하고 있지만, 일부 APR 매장에서 이행하지 않고 있는 것 같다”고 말했다.
이어 “본사와 계약을 맺은 APR 브랜드들은 서로 자유 경쟁을 통해 매장을 운영하고 있다. 이러한 상황 때문에 현재 본사는 대리점에 정책변경을 강요할 순 없는 입장이다”면서 “애플사에서 직접 운영하고 있는 공식 온라인 매장에서는 AS 기준을 소비자분쟁해결기준으로 변경하여 시행하고 있다”고 덧붙였다.
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